Полина Ганкович, CEO «1С-Битрикс» в Беларуси: «Мы уже используем AI-помощников в рабочих процессах»

10 января, 2024
Белорусский рынок e-commerce находится в стадии активного развития и трансформации под влиянием цифровых технологий. Одним из главных трендов является рост мобильной торговли, которая занимает до 70% всех онлайн-покупок. Набирает обороты использование искусственного интеллекта для персонализации, рекомендаций и автоматизации процессов обслуживания клиентов. 

Как эти изменения повлияют на бизнес и какие перспективы открываются для e-commerce в Беларуси? Об этом мы говорим с экспертом в этой области, Полиной Ганкович, CEO «1С-Битрикс» и онлайн-сервиса «Битрикс24», которая делится своим видением этих процессов.

polina_gankovich.png

Как вы оцениваете текущее состояние рынка электронной коммерции в Беларуси?

Посмотрим на международную статистику и сравним её с ситуацией на нашем рынке. По данным немецкой компании Statista, за последние четыре года число онлайн-покупателей в мире увеличилось на один миллиард. В развитых странах доля интернет-продаж составляет около 30% от всего объема розничного товарооборота. 

При ежегодном росте числа локальных интернет-магазинов всё большую долю в  e-commerce занимают маркетплейсы. Крупные российские компании, такие как  Ozon и Wildberries, активно завоевывают белорусский рынок, открывают новые точки, создают сервис для клиентов, привлекают местных продавцов. Представьте, в России маркетплейсы уже занимают  45-50% всего объема интернет-продаж. Этот тренд распространяется и на Беларусь. 

Значит локальные игроки должны задуматься над стратегией, как конкурировать с большими торговыми площадками, чтобы остаться на рынке. Они могут сосредоточиться на узких нишах, предлагать уникальные товары или услуги, сотрудничать с местными производителями, использовать свои преимущества, чтобы привлечь клиентов.  

От чего зависит выбор стратегии?

Каждый интернет-продавец определяет для себя плюсы и минусы работы с различными площадками, исходя из своего этапа развития. Для начинающих бизнесов с ограниченными ресурсами и небольшим объемом трафика, сотрудничество с крупными маркетплейсами может быть выгодным. Если e-commerce-компания хочет развивать свой бренд, она выбирает другую стратегию. Такой бизнес работает с различными площадками, но при этом развивает  и собственный интернет-магазин для привлечения трафика.

Стратегия зависит и от типа продаваемых товаров или услуг. Например, для сложных товаров, B2B-сегмента, важнее развивать свой бренд, демонстрировать экспертизу.  Речь не только о внешних коммуникациях, но и об автоматизации бизнес-процессов в компании. Чем глубже процесс цифровизации, тем быстрее и эффективнее работает бизнес. 

e-commerce-1.jpg

Можно оценить степень цифровизации рынка e-commerce в Беларуси?

По данным исследования, проведённого компанией Satio в 2021 году, электронная торговля уже тогда была в тройке лидеров по автоматизации. Сфера е-commerce занимала второе место после IT-индустрии по количеству компаний, использующих профессиональные CRM-системы для работы с клиентами. Точные цифры следующие: 31% интернет-магазинов работали с профессиональными CRM-платформами, 12% - с самописными системами, а 3,5% - с учётными программами для работы с клиентами.

Какие новые функции или интеграции для “1С-Битрикс”  вы планируете разработать, чтобы поддерживать тренды e-commerce?

С каждым годом количество сценариев автоматизации и инструментов, специализированных под e-commerce, увеличивается. Наша задача – дать максимум опций для бесшовной работы компаний: интеграции с телефонией, платёжными системами и учётными программами, чат-боты для работы с клиентами, системы для расчета маршрутов и оптимизации запасов и многое другое. Сейчас мы активно подключаем AI-ассистента в рабочие сценарии. 

Кроме этого, есть огромный выбор готовых  решений, позволяющих автоматизировать большинство процессов и снизить зависимость от персонала. Например, в маркете приложений и интеграций для “Битрикс24” более полутора тысяч готовых модулей и расширений  для различных сфер бизнеса.  

Как разработки 1С-Битрикс могут помочь компаниям в повышении их конверсии и удержании клиентов?

Цель автоматизации – повысить эффективность, свести к минимуму рутину, персонализировать работу с клиентами и улучшить их вовлеченность. С каждым днём привлечь клиентов становится сложнее и дороже. Уровень ожиданий потребителей меняется – они сравнивают свой клиентский опыт не только с другими интернет-магазинами, но и с офлайн-точками, и зарубежными платформами. Ожидают такого же уровня сервиса и качества обслуживания от местных продавцов. Именно поэтому компаниям в e-commerce необходимо внедрять решения для автоматизации общения с клиентами, обработки заказов, организации доставки, удобных платежей и послепродажного обслуживания. Весь необходимый для этого функционал уже есть в современных CRM-системах, а открытый API позволяет добавлять различные опции. 

Несколько лет назад мы объединили наших два ключевых продукта – CMS для создания сайтов и интернет-магазинов и платформу “Битрикс24” для автоматизации бизнеса и внутренних коммуникаций.  И создали новый продукт 'Интернет-магазин+CRM'. Это позволяет комплексно автоматизировать e-commerce. Не просто иметь веб-страницу, а целую экосистему, включающую сайт, инструменты для взаимодействия с клиентами и всё необходимое для бэк-процессов.

conversion-2.jpg

Как “Битрикс24" сегодня чувствует себя на рынке?”

Я могу сказать, что любой бизнес, занимающийся профессиональной автоматизацией других бизнесов, находится в хорошем положении. В последние годы, несмотря на различные мировые изменения и экономические кризисы, спрос на автоматизацию только увеличивается. Наш бизнес в Беларуси продолжает расти, особенно успешно в этом году. Компании осознают, что представленность в интернете, мобильность и автоматизация – это уже необходимость и ключ к конкурентному преимуществу. В нашем продукте есть весь необходимый функционал, чтобы удовлетворить требования любого онлайн-бизнеса.

Касательно скорости внедрения инструментов автоматизации, раньше принятие решения могло занимать год или даже больше. Но теперь, под воздействием конкуренции и обратной связи от других игроков рынка, компании  быстрее и эффективнее проводят процессы автоматизации.

Сколько времени занимает автоматизация среднего бизнеса, например, в e-commerce или торговле?

Всё зависит от масштаба задач и выбранной стратегии бизнеса - двигаться поэтапно или автоматизировать всё сразу. Средний срок автоматизации одного процесса обычно составляет примерно 2-3 месяца. 

В случае интернет-торговли, это не просто настройка интернет-магазина или подключение чат-бота. Это комплексный процесс, который зависит от многих факторов: использует ли компания свои средства для доставки или работает через маркетплейсы, обрабатывает ли заказы и обращения клиентов самостоятельно или привлекает аутсорсинговые центры, есть ли собственный склад и т.д. 

Благодаря конкуренции и доступности инструментов автоматизация ускоряется. То, что ранее было сложным и дорогим, теперь доступно для бизнеса любого размера. Например, установка CRM-системы возможна даже для малого бизнеса. В маркетах разработчиков и интеграторов решений по всему СНГ есть готовые приложения для различных отраслей, которые можно установить, не занимаясь разработкой с нуля.

Насколько часто бизнес выбирает кастомные решения и насколько ему легче внедрять универсальные решения?

Нет точной статистики, но определенно наблюдается тренд на выбор универсальных решений. Это связано с быстрым внедрением, экономией денег и ресурсов, независимостью и безопасностью бизнеса, так как вендор отвечает за функциональность, поддержку и обновление продукта. При покупке универсального решения, такого как коробочный продукт или онлайн-сервис, компании могут дорабатывать продукт под свои потребности по мере необходимости, опираясь на фидбэк сотрудников, клиентов и контрагентов, и с учетом своих бизнес-целей.

Вспоминаю конференцию, где сооснователь интернет-магазина “21 век” рассказывал пример. Когда они выбирали решение для разработки своей e-comm-платформы, решили сделать кастомный магазин с нуля. Однако спустя 5, 7, 10 лет, когда объём и нагрузка на магазин сильно выросли и количество программистов для поддержки существующего функционала увеличивалось, они поняли, что лучше было бы выбрать готовое решение. Чтобы не зависеть от разработчиков и не тратить сотни тысяч долларов.

Когда открывали интернет-магазин sundays.by, владельцы сразу выбрали “Битрикс24” как готовую платформу. Это совсем другой подход к использованию ресурсов – есть поддержка вендора, который инвестирует в свой продукт, а клиент платит значительно меньше через подписку или единовременный платеж. 

Сегодня на белорусском рынке в веб-разработке и обслуживании сайтов, включая “1С-Битрикс”, есть большой выбор. Можно найти компанию на любой вкус и цвет, получить техподдержку за относительно небольшую сумму. В зависимости от объёма и масштаба магазина, над проектом может работать как один внутренний специалист, так и целая аутсорсинговая компания.

ecommerce-3.jpg

Как “1С-Битрикс” помогает клиентам и компаниям повысить конверсию и удержать клиентов? Мы знаем, что автоматизация бизнеса ускоряет его работу, но что получает клиент от этого? Например, более низкую цену или более быструю реакцию?

Прежде всего, “1С-Битрикс” помогает улучшить пользовательский опыт. С нашими инструментами для создания сайтов и интернет-магазинов можно самостоятельно сделать веб-ресурс за пару часов или заказать индивидуальный дизайн на базе нашей платформы.  И получить удобный для пользователя продукт.

Кроме того, мы предлагаем персонализацию контента с помощью модуля Big Data. Он  анализирует поведение покупателей и предлагает им подходящие товары. 

Ещё один инструмент – это “Битрикс24”, который позволяет сегментировать клиентов по разным критериям, делать для них индивидуальные предложения, персонализированные рассылки, запускать на них таргетированную рекламу. Например, если вы владелец собаки, то вам интереснее получать информацию о скидках на товары для животных, а не о детских товарах, которые вам не нужны. Это и есть персонализация на простом примере. 

В зависимости от сферы деятельности интернет-магазина и от того, какие товары или услуги он продает, можно использовать активные методы повышения конверсии.  Например, в нашем продукте есть инструмент, который называется генератор продаж. Он позволяет разделить клиентскую базу на группы и сделать для них целевые предложения с помощью автоматического обзвона, например. 

Важно управлять клиентскими отношениями, отслеживать историю взаимодействия с покупателями, предоставлять качественное обслуживание на всех этапах – от оформления заказа до его доставки. Всё это усиливает лояльность клиентов и мотивирует их совершать повторные покупки. 

Наконец, мы предоставляем отчётность и аналитику, которая помогает принимать обоснованные решения на основе данных, отслеживать эффективность рекламных кампаний, конверсию, средний чек, проводить эксперименты и оценивать их результаты. 

Сейчас многие внедряют искусственный интеллект и аналитику на его основе. Вы занимаетесь этим направлением? Какие инновации вы планируете на базе современных технологий?

Да, мы не только занимаемся этим, но и сами пользуемся ИИ-помощниками.  Мы в команде с весны активно используем нейросети в рабочих процессах и задумались о том, как ИИ может помочь нашим клиентам. 

Так появился функционал, который называется CoPilot. Сейчас он находится в открытом бета-тесте и имеет несколько сценариев, которые помогают пользователям решать разные вопросы: писать тексты, придумывать идеи, ставить задачи, выделять главное в большом тексте, расшифровать телефонный разговор с клиентом и заполнять карточку в CRM за сотрудника. И это очень круто! Всё направлено на то, чтобы менеджеры, которые работают с клиентами, не тратили время на рутинные задачи, а создавали новую ценность, зарабатывали деньги. 

ai-5.jpg

На что следует обратить внимание компаниям, которые начинают работать в e-commerce и выбирают платформы для автоматизации? Когда стоит начинать автоматизировать бизнес – сразу на старте или ждать, пока процессы выработаются?

Платформа для e-commerce должна быть безопасной, гибкой и масштабируемой, чтобы соответствовать потребностям компании по мере её роста. Она должна интегрироваться с другими системами, иметь достаточный функционал для управления онлайн-магазином, включая работу с каталогом товаров, оформление заказов, интеграцию с платёжными системами и т.д

Также для новичков важно, чтобы платформа была интуитивно понятной и лёгкой в использовании, с доступом к готовым шаблонам и дизайнам, которые можно легко настроить и адаптировать под себя. Я бы посоветовала обратить внимание на наличие маркетинговых инструментов, таких как скидки, купоны, программы лояльности и интеграция с социальными сетями.

Что касается автоматизации, на мой взгляд, любой предприниматель, имеющий чёткий бизнес-план и намерение работать на рынке долгосрочно, должен рассматривать автоматизацию уже на старте. Можно использовать готовые продукты и инструменты, а не заниматься разработкой с нуля. 

Важно проанализировать приоритетные процессы и сосредоточиться на их оптимизации. Определить цели, задачи, идеальный конечный результат и метрики для оценки успеха. А после проведения бета-теста и анализа результатов можно принимать дальнейшие решения о более глубокой автоматизации или кастомизации. 

Желательно сотрудничать с экспертами в этой сфере с самого начала, так как руководители бизнеса понимают общую картину, но не всегда могут реализовывать такие проекты быстро и эффективно силами своих сотрудников. 

Как 1С-Битрикс помогает клиентам если они работают по-старому, например, в Excel? Почему пользователи выбирают чаще всего бесплатные инструменты автоматизации?

Можно работать в Excel. Но такой бизнес сложно масштабировать. Когда компания достигает определённого уровня, она понимает, что ей нужна автоматизация. И лучше подумать об этом заранее, чем спасать бизнес в кризис. 

E-commerce – это зрелая и развитая сфера, слова “сайт”, “чат-бот”, “код” или “автоматизация” никого не удивляют. Есть накопленный успешный опыт, есть специалисты и готовые IT-решения. 

Если говорить про бюджеты, то разработка интернет-магазина на готовом решении стартует от 3 тысяч долларов. Стоимость проекта зависит от сложности функционала сайта, объёма интеграций, уровня исполнителя и других факторов.

Автоматизация с помощью CRM “Битрикс24” может стоить от 69 белорусских рублей в месяц. Это дешевле, чем оплата сотрудника, который заполняет «эксельку». Но CRM нужно настроить – самостоятельно или с помощью интеграторов. У них есть разные пакеты внедрений, цена может быть фиксированной или почасовой и зависит от запроса.

e-comm-5.jpg

Какие тенденции и инновации в области e-commerce, по вашему мнению, будут доминировать в ближайшее время? И что будет происходить с автоматизацией бизнеса, ролью CRM, как она будет трансформироваться сейчас, когда всё настолько быстро развивается и сложно предсказать технологическое будущее?

CRM сегодня не самоцель, и ключевая задача для бизнеса – получить экосистему, в которой будет и сайт, и всё необходимое для обслуживания клиентов, командной работы и внутренних бизнес-процессов. 

Второе – это рост мобильной торговли. До 70% заказов сейчас оформляется через смартфоны, поэтому компаниям важно оптимизировать свои сайты для мобильных устройств или разрабатывать мобильные приложения. 

Следующий тренд – это использование искусственного интеллекта, который облегчает задачи, связанные с персонализацией и автоматизацией процессов. 

Если посмотреть на зарубежные примеры, там уже многие бизнесы используют виртуальную и дополненную реальность, когда можно “примерить” обувь или подобрать одежду под свои параметры не выходя из дома. Или просмотреть товары в дополненной реальности перед покупкой. Это крутые вещи, которые будут становиться всё более доступными и популярными. 

Ну и, конечно, стоит отметить увеличение использования голосовых помощников, потому что они позволяют экономить время и улучшать пользовательский опыт. Потребители будут всё больше использовать голосовые команды для поиска и покупки товаров. Компании будут адаптировать свои платформы для работы с голосовыми помощниками и предоставлять удобные функции голосового заказа.

Модель подписки будет становиться всё популярнее, особенно в таких отраслях, как музыка, видео и продукты питания. Компании будут предлагать подписки с уникальными преимуществами и персонализированным контентом, чтобы привлечь и удержать клиентов.

Это то, что уже есть с нами и будет развиваться дальше.